項目管理中的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

    項目管理的最終目的就是給客戶(hù)提供一個(gè)有形的或者無(wú)形的項目成果。這個(gè)成果最后以產(chǎn)品的身份出現在客戶(hù)面前，不同與其他大眾消費品，項目可能更多的是由對方要求，我們?yōu)槠淞可泶蛟斓漠a(chǎn)品，可能客戶(hù)的群體是唯一的，或者專(zhuān)業(yè)的。這樣一來(lái)，項目結果成功與否，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量的標準之一。
    隨著(zhù)項目管理的不斷發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)概念在項目管理中被越來(lái)越多的人關(guān)注，在項目收尾期間，它成了能否被最終接受的一種標準。而事實(shí)上這是個(gè)極為抽象的概念，很多項目的失敗，歸咎起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一大影響因素。
    首先，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度，客戶(hù)有一個(gè)砝碼在心里，而項目提供方也有一個(gè)標準在心里，兩者之間的差異形成滿(mǎn)意度值，差異越小，滿(mǎn)意度越高，越大，則越低。
    其次，客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。大的投資就是大的風(fēng)險，大的風(fēng)險就會(huì )有大的期望值，這是一種常理。在項目管理中，很多項目是由甲方直接投入資金，乙方來(lái)具體實(shí)施，所以甲方的滿(mǎn)意度幾乎都傾注在了乙方的手中。
    第三，客戶(hù)參與項目的程度高，在項目中付出的努力越多，其滿(mǎn)意度也就越高�？蛻�(hù)的精力也是一種成本，只要有成本投入，肯定就要在另一個(gè)地方把相等的或者超出的價(jià)值輸出來(lái)，滿(mǎn)意度是其中之一，必然會(huì )有所要求。
    如何定義客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？“客戶(hù)個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)�的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構成了客戶(hù)對于服務(wù)的‘期望值’”。這里要特別注意“期望值”，按照常理，在沒(méi)有見(jiàn)到一件物體或者事情的時(shí)候，我們會(huì )把他們假設的很完美，這種完美的假設就是一種“期望”，就像上映的《金陵十三釵》，在前期宣傳中，眾明星的陣容就給了觀(guān)眾一種期望，加上梅大師本身的影響力，《金陵十三釵》給看眾們一種期望，所以每個(gè)人心中都有了一個(gè)標準，這個(gè)標準就是“期望值”。
    作為企業(yè)，在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶(hù)對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據自己對于客戶(hù)期望值的理解去為客戶(hù)提供服務(wù)。然而，在現實(shí)中企業(yè)對于客戶(hù)期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶(hù)自己對于服務(wù)的期望值存在著(zhù)某種差距，大概的情況有以下幾點(diǎn)：
    1、客戶(hù)對于項目的期望值與項目管理層對于客戶(hù)期望值的認知之間的差距；這種差異源于在開(kāi)始的時(shí)候大家就錯位了，即在理解上可能沒(méi)有把對方的意思揣摩到位。
    2、項目提供方對于客戶(hù)所做出的服務(wù)承諾與實(shí)際為客戶(hù)所提供的項目成果的差距；項目經(jīng)理在洽談項目的時(shí)候，盡量減少市場(chǎng)人員去和客戶(hù)談，市場(chǎng)人員會(huì )把一些技術(shù)人員實(shí)現不了的難度憑空加上去，這樣會(huì )給后來(lái)的項目實(shí)施造成困難。當然還有其他原因。
    3、項目提供方對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的項目質(zhì)量標準之間的差距；這個(gè)就比較明顯，提供方本身理解了對方的意思，但是因為技術(shù)或者管理上的問(wèn)題而沒(méi)有做好，乙方應該之前就認識好這一點(diǎn)。
    4、企業(yè)管理層對于客戶(hù)期望值的認知與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；這個(gè)和第三點(diǎn)有些相似。隨著(zhù)現在項目越來(lái)越多，很多利潤誘惑很深，所以對于某些機構或者個(gè)人來(lái)說(shuō)，看到利潤就忘記了能力，先把項目拿下來(lái)再說(shuō)，但事實(shí)上能力不及而使得項目本身問(wèn)題多多，最后滿(mǎn)意度當然上不去。
    5、客戶(hù)對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶(hù)自己對于服務(wù)的期望值之間的差距；這個(gè)比較抽象，就是可能你前期的溝通也是沒(méi)有問(wèn)題，項目成果也很好，然而就是客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，你問(wèn)客戶(hù)到底怎么回事，可能他自己也不知道怎么回答，但卻是存在不滿(mǎn)意的現象，這就要靠項目經(jīng)理來(lái)感覺(jué)和嗅覺(jué)對方的用意何在了。
    6、項目經(jīng)理和客戶(hù)的觀(guān)念、想法、文化背景等不同而出現的偏差；事實(shí)上這種現象是經(jīng)常存在的，兩方中主要溝通的兩個(gè)人，如果性格、愛(ài)好、想法等不同，也會(huì )牽涉到最后的滿(mǎn)意度，這就要很好的把握項目利害關(guān)系者在每個(gè)環(huán)節起到的作用。
    可以看出，在項目管理過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。項目管理者需要站在客戶(hù)的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的六大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有提供的服務(wù)超出客戶(hù)的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。所以作為項目經(jīng)理而言，要學(xué)會(huì )降低客戶(hù)的期望值，提高自己的項目標準。這樣，客戶(hù)滿(mǎn)意度也就有了一定保障。（資料來(lái)源：項目管理者聯(lián)盟）

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