流程管理項目實(shí)施方法初探

    隨著(zhù)流程管理理念的深入，企業(yè)對流程管理項目能為企業(yè)帶來(lái)的效益寄予了越來(lái)越高的期望，對于流程管理項目到底通過(guò)什么樣的方法得以實(shí)施，無(wú)論是IT業(yè)界還是企業(yè)客戶(hù)都表現出濃厚的興趣。筆者有幸從業(yè)于全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程管理供應商IDS Scheer公司，并長(cháng)期運用其ARIS軟件平臺幫助過(guò)不少的組織實(shí)施過(guò)流程管理項目，常常也被問(wèn)到，是否真的有一套可以照搬的實(shí)施套路或方法。對于這個(gè)問(wèn)題，筆者試圖總結自己的實(shí)施經(jīng)驗，結合ARIS價(jià)值工程實(shí)施方法論（AVE）給出一些具有普遍意義的方法供大家參考。

一、流程管理實(shí)施的目標
　　企業(yè)建立流程管理體系的根本目標是：建立本企業(yè)的流程治理體系。
　　企業(yè)進(jìn)行流程管理實(shí)現對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的梳理，可視化的表述或模型的表述并不是企業(yè)流程管理終極目標，企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的閉環(huán)體系建設才是企業(yè)最終訴求。一個(gè)閉環(huán)體系，它必須具有PDCA的迭代能力；它必須能把企業(yè)從管理的低水平，管理的粗獷，管理效率的低下，通過(guò)有效治理體系不斷提升。有些企業(yè)在進(jìn)行流程管理的初期階段，往往引進(jìn)外腦幫助自己建立、梳理和所謂優(yōu)化自己的流程，期盼通過(guò)外部咨詢(xún)服務(wù)得到自己的最佳流程。但我們認為這是對咨詢(xún)公司和咨詢(xún)顧問(wèn)的過(guò)高奢求，嚴格上講最了解企業(yè)自身業(yè)務(wù)實(shí)際情況的只有企業(yè)自己，外部咨詢(xún)公司和咨詢(xún)顧問(wèn)所提供的最多只能算是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐。這些最佳實(shí)踐能否在本企業(yè)中具體應用還取決于本企業(yè)具體的實(shí)際情況，如果簡(jiǎn)單照搬往往會(huì )造成“橘生淮南為橘，橘種淮北為枳”的效果。
　　如果我們在建立流程管理建立的初期，將對流程管理的形式化建設的目標，轉變?yōu)榻�立流程治理體系上來(lái)；從只關(guān)心業(yè)務(wù)的流程，轉變?yōu)榧汝P(guān)注業(yè)務(wù)流程，更關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理流程，會(huì )使流程管理的企業(yè)應用效果更好。從極端情況上說(shuō)，在業(yè)務(wù)流程管理初期應用的流程都是不準確的、沒(méi)有優(yōu)化過(guò)的流程，但是由于我們有一個(gè)強壯的管理流程的流程，我們就可以在業(yè)務(wù)實(shí)踐過(guò)程中不斷發(fā)現問(wèn)題，不斷整改逐漸優(yōu)化。每一次的改進(jìn)都使我們的業(yè)務(wù)流程管理得到一點(diǎn)提高，通過(guò)持續不斷的改進(jìn)使企業(yè)管理達到從量變到質(zhì)變的提升。
　　因此，在流程管理客戶(hù)項目實(shí)踐中，除了為客戶(hù)傳遞有關(guān)流程梳理工具和方法論以外，更關(guān)心如何幫助客戶(hù)建立一套運行有效的流程治理體系，通過(guò)體系的運行實(shí)現提升企業(yè)管理的目的。

二、流程管理實(shí)施方法
　　建立一個(gè)以業(yè)務(wù)流程治理為目標的管理體系，對任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)大型管理的系統工程。這個(gè)體系的運行是不可能一蹴而就的，它需要有一個(gè)行之有效的方法論和項目實(shí)施策略來(lái)支撐。而筆者從業(yè)的IDS Scheer公司擁有基于A(yíng)RIS軟件的AVE方法論，可結合企業(yè)的具體情況，總結出一套項目實(shí)施組合方案。此方案由四個(gè)可迭代子項目構成，即：縱向擴展的業(yè)務(wù)迭代項目，橫向擴展的組織迭代項目，系統擴展的IT建設項目和流程治理體系建設項目。通過(guò)四個(gè)項目不同組合，來(lái)實(shí)現客戶(hù)的流程管理終極目標。
　　在這個(gè)體系中，流程治理體系是主體，是企業(yè)未來(lái)運行的根本，是項目實(shí)施的目標。但在企業(yè)引進(jìn)流程管理理念初期建立這樣的體系是十分困難的，無(wú)論從治理的內容上，還是在治理應有的管理范圍內都很難在瞬間實(shí)現企業(yè)管控的需求，所以我們采用多維度的應用子項目做以助推強化流程治理體系的運行�？v向擴展的迭代，使企業(yè)業(yè)務(wù)管理的標準化水平從一個(gè)管理體系擴展到多個(gè)管理體系，在擴展過(guò)程中不斷強化業(yè)務(wù)的規范性及管理體系的有效性。橫向的擴展迭代，可以根據具體企業(yè)組織模式的實(shí)際情況進(jìn)行，根據企業(yè)的管理模式采用多種拓展迭代方案，從企業(yè)的一個(gè)組織管理單元，迭代推廣到另一個(gè)組織管理單元，同時(shí)強化業(yè)務(wù)流程治理的規范性和有效性，推動(dòng)流程治理體系運行。系統擴展是對流程治理體系的信息化支撐，通過(guò)信息化的手段將業(yè)務(wù)流程固化在計算機系統中，從而提高業(yè)務(wù)執行的有效性和合規性以此來(lái)提升企業(yè)管理水平。
    1.業(yè)務(wù)擴展-縱向迭代方法
　　縱向實(shí)施推廣迭代方法采用IDS Scheer的AVE 流程驅動(dòng)的管理體系標準化實(shí)施方案。
　　這種方法基于業(yè)務(wù)流程管理的思想，提出了ARIS價(jià)值工程（AVE）方法論，來(lái)從根本上解決業(yè)務(wù)流程管理的需求。AVE方法論是對流程進(jìn)行全面生命周期管理。AVE方法論強調業(yè)務(wù)流程管理以企業(yè)戰略為基礎，從梳理流程開(kāi)始，實(shí)現流程的分析與優(yōu)化，并將流程實(shí)施到信息系統與組織結構中，再使流程績(jì)效管理與合規管理對流程進(jìn)行監控，考核關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標，并結合市場(chǎng)和公司的需求不斷調整，從而形成了業(yè)務(wù)流程管理的完整閉環(huán)。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理、維護和優(yōu)化，可顯著(zhù)提高企業(yè)的競爭力和市場(chǎng)生存能力，從而幫助企業(yè)在競爭中更快速地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，靈活地應對市場(chǎng)變化。
　　業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)提高競爭力和創(chuàng )新能力的必要條件，因為業(yè)務(wù)流程管理可對產(chǎn)品生產(chǎn)流程（關(guān)注點(diǎn)：快速投放市場(chǎng)、產(chǎn)品創(chuàng )新）、產(chǎn)品和服務(wù)提供流程（關(guān)注點(diǎn)：以客戶(hù)為導向、利潤分配、質(zhì)量）、支持流程（關(guān)注點(diǎn)：減少開(kāi)支、提高員工滿(mǎn)意度）、管理控制流程（關(guān)注點(diǎn)：變革管理、戰略管理）產(chǎn)生直接的效果。因此，業(yè)務(wù)流程管理有助于企業(yè)快速靈活地應對不斷變化的客戶(hù)需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢。
    AVE方法論的價(jià)值主要體現在：
　  業(yè)務(wù)流程建模工具、流程管理和優(yōu)化工具、業(yè)務(wù)與信息化集成的工具、企業(yè)流程管理的、流程管理統一平臺。
　　通過(guò)ARIS的工程化應用，為企業(yè)管理變革、管理優(yōu)化和管理信息化帶來(lái)實(shí)際價(jià)值（提升核心競爭力、提升管理效能）。
　　流程驅動(dòng)的企業(yè)管理標準化解決方案基于A(yíng)VE方法論，針對企業(yè)為了實(shí)施流程為核心的標準化管理體系的需要，而快速切入流程管理的設計和實(shí)施過(guò)程。該解決方案包含兩部分內容：
　　實(shí)施方法：流程驅動(dòng)的企業(yè)管理標準化解決方案首先有一套實(shí)施路線(xiàn)，通過(guò)實(shí)施路線(xiàn)，企業(yè)可以從現有流程不清晰不完整的階段，快速地搭建起有效的流程管理平臺。本解決方案共24個(gè)工作步驟。
　　工作包：流程驅動(dòng)的企業(yè)管理標準化解決方案中包含了系列工作包，這些工作包是在實(shí)施解決方案過(guò)程中形成的一系列有價(jià)值有意義的制品或成果。通過(guò)實(shí)施和管理這些成果，就能實(shí)現本解決方案所要達到的目的。本解決方案共32個(gè)工作包。
    2.組織擴展-橫向迭代方法
　　橫向實(shí)施推廣迭代方法是我們根據企業(yè)組織架構的形態(tài)，根據企業(yè)的具體應用實(shí)例而開(kāi)發(fā)的實(shí)施方案。此方案由9個(gè)工作步驟組成，其主要特點(diǎn)是：多方向、多次迭代。在項目實(shí)施過(guò)程中可以根據業(yè)務(wù)組織模式或業(yè)務(wù)管理模式迭代，也可以在一個(gè)項目中多次迭代。每次迭代解決一個(gè)具體的管理目標，當然每個(gè)項目步驟也可以多次迭代。每次迭代除了有明確的工作目標和工作內容外，標準的項目實(shí)施工具是每個(gè)迭代項目工作的基礎。使用工具進(jìn)行項目實(shí)施工作，可以提高項目實(shí)施的標準化，保證項目實(shí)施迭代質(zhì)量和項目實(shí)施控制的有效性。這樣循環(huán)往復不僅可以提高體系管理能力，而且強化了企業(yè)流程治理體系的運行，使之向持續運行遞進(jìn)。
　　組織擴展橫向推廣實(shí)施步驟：

　　項目啟動(dòng)：建立項目工作組織，明確項目實(shí)施目標。
　  業(yè)務(wù)環(huán)境調研：了解實(shí)施單位基本情況，明確產(chǎn)品或服務(wù)。
    組織架構建模：梳理推廣單位的組織結構，并根據推廣單位的現行組織體系完成組織架構的建模工作。
　　業(yè)務(wù)差異分析：梳理推廣單位的實(shí)際業(yè)務(wù)，最重要是確認基于流程架構導出的流程清單。
　　表單差異分析：確認流程清單中所有流程的流程步驟，檢查業(yè)務(wù)操作是否一致。
　　角色差異分析：確認流程步驟所需的各種輸入輸出性表單，并檢查業(yè)務(wù)表單的名稱(chēng)是否有差異。
　　權限差異分析：確認每個(gè)流程步驟的操作權限，檢查試點(diǎn)單位與推廣單位操作權限設置是否一致。
　　崗位手冊輸出：基于推廣單位的實(shí)際操作權限，進(jìn)行本地角色與崗位的掛接，完成組織授權。
　　管理體系標準化：基于推廣單位的組織架構，通過(guò)腳本自動(dòng)導出生成標準的崗位手冊，確認崗位手冊信息的完整性、正確性。
    3.系統擴展-信息化項目實(shí)施
　　企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)信息建設的基礎。當前，無(wú)論企業(yè)應用CS，BS，SOA技術(shù)；還是應用ERP，OA等管理應用系統，有效梳理的現狀（AS IS）業(yè)務(wù)流程都是企業(yè)管理的基礎工作內容。對此ARIS平臺工具可以采用不同的IT技術(shù)，有效幫助客戶(hù)進(jìn)行企業(yè)需求管理，建立企業(yè)IT架構，實(shí)現業(yè)務(wù)流程固化，最終支持企業(yè)流程治理有效運行。
    4.流程治理體系建立
　　企業(yè)流程治理架構，是指完整的企業(yè)流程治理所包含的各個(gè)要素以及這些要素之間的關(guān)系�？偟膩�(lái)說(shuō)，企業(yè)流程治理架構主要包括流程治理的流程、團隊和技術(shù)工具。其中，治理流程是核心，描述流程治理如何做；團隊是流程治理的組織保障，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程治理水平的高低很大程度上取決于治理團隊的工作表現；工具是支持流程治理工作提高其效率的必不可少的一部分。從總體來(lái)看，企業(yè)中存在三個(gè)層面的考慮，客戶(hù)需求和企業(yè)戰略層、流程治理與監控層、日常業(yè)務(wù)運行層。從宏觀(guān)到微觀(guān)，從戰略到執行，以此來(lái)確�？蛻�(hù)需求的實(shí)現。

三、流程治理體系的整體框架
　　從廣義上來(lái)說(shuō)，流程治理，是管理流程管理的流程，它覆蓋流程管理的全過(guò)程，即流程戰略——流程設計——流程實(shí)施——流程控制——流程變更——新的流程戰略。流程治理通過(guò)各種方式方法保障業(yè)務(wù)流程按照符合企業(yè)戰略意圖的方式執行，其中一個(gè)最重要的方面就是制定流程治理和監控的流程。
　　流程治理體系實(shí)施步驟：
    流程治理的角色設計；
　　管理控表單設計；
　　流程治理流程設計；
　　流程治理組織與職責設計；
　　流程治理的流程控制設計；
　　流程治理績(jì)效管理規劃；
　　流程治理技術(shù)保障規劃；
　　一個(gè)流程管理項目成功與否，除了關(guān)注客戶(hù)流程梳理與優(yōu)化的成果，更加注重客戶(hù)流程治理的體系建立。通過(guò)項目實(shí)施幫助客戶(hù)建立流程管理的長(cháng)效機制，使客戶(hù)流程管理循序漸進(jìn)，穩步提高。在項目實(shí)施過(guò)程中，強調實(shí)施方法的有效性，注重實(shí)施策略的迭代方法，通過(guò)三個(gè)方向的迭代，推動(dòng)流程治理體系的運行，大阻尼的惰性，逐漸推動(dòng)達到持續運行。
    應用此項目推廣方法，明確了項目實(shí)施的核心目標是“業(yè)務(wù)流程治理體系持續運行”，不僅可以提高項目實(shí)際應用效果，逐步完善企業(yè)流程，還可以提高流程管理應用的靈活性，從而降低項目實(shí)施風(fēng)險，提高項目的可控性。（資料來(lái)源：項目管理者聯(lián)盟）

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