淺談項目管理中的“三角鏈”

    當前，在IT客戶(hù)項目的實(shí)施過(guò)程中，項目經(jīng)理不再是以項目協(xié)調員、資源計劃員、進(jìn)度控制員、數據統計員、資料保管員或救火隊員的角色出現，項目經(jīng)理肩負著(zhù)公司的管理層、客戶(hù)、項目團隊這三類(lèi)主要的項目關(guān)系人賦予的三重責任。
    每一個(gè)項目都有其固有的特殊性，所以在每一個(gè)具體的項目中，項目關(guān)系人對項目結果和項目實(shí)施過(guò)程的期望會(huì )有所不同或各有側重。所以，面對具體的項目管理軟件設計工作，項目經(jīng)理首先要主動(dòng)地、系統地識別三類(lèi)主要項目關(guān)系人對項目結果和項目實(shí)施過(guò)程的期望，然后對這諸多的期望進(jìn)行科學(xué)管理，求同存異，達成一致。雖然各個(gè)項目有其獨特性，但是當前大多數的IT客戶(hù)項目對項目的期望有一定的普遍性，我們分別從“對項目實(shí)施過(guò)程的期望”和“對項目結果的期望”兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行討論。轉自項目管理軟件聯(lián)盟
一、對實(shí)施過(guò)程的期望
　　IT客戶(hù)項目的實(shí)施不再是一個(gè)只有輸入和輸出的黑盒，項目實(shí)施的過(guò)程開(kāi)始對項目關(guān)系人變得透明。項目關(guān)系人需要了解項目實(shí)施的過(guò)程，他們可能會(huì )根據項目狀況及時(shí)調整自己對項目結果的期望;也可能根據自己對項目結果的期望，及時(shí)協(xié)助項目經(jīng)理調整項目實(shí)施的過(guò)程。項目經(jīng)理同樣需要在項目實(shí)施啟動(dòng)之前，了解三類(lèi)主要項目關(guān)系人對項目實(shí)施過(guò)程的期望。
　　1、通常負責項目實(shí)施的公司的管理層對項目實(shí)施過(guò)程會(huì )有如下的期望：項目管理者聯(lián)盟文章
　　公司資源被合理有效地利用，沒(méi)有浪費;和其他項目的實(shí)施不產(chǎn)生沖突;參與項目的人員喜歡他們在項目中的工作并能盡力;能隨時(shí)得知項目的實(shí)施情況和問(wèn)題報告;能隨時(shí)得知項目團隊對項目實(shí)施的看法;能隨時(shí)得知客戶(hù)對項目實(shí)施和項目團隊的看法;項目實(shí)施過(guò)程順利，時(shí)間進(jìn)度、預算、工作范圍等關(guān)鍵指標按計劃進(jìn)行，不需要公司再為項目投入更多的人、財、物等資源;項目經(jīng)理能夠居安思危、未雨綢繆，防范問(wèn)題的出現;出現問(wèn)題，項目經(jīng)理和團隊能尋找出最佳的解決方案并妥善解決問(wèn)題;客戶(hù)對項目實(shí)施滿(mǎn)意、沒(méi)有抱怨;項目經(jīng)理能使用成熟的項目管理體系管理項目，并得到客戶(hù)的認可和賞識;項目實(shí)施過(guò)程能體現本公司員工的專(zhuān)業(yè)水平，得到客戶(hù)和業(yè)界的認可。
　　2、項目團隊成員對項目實(shí)施通常會(huì )有如下期望：
　　項目目標清晰、有明確的項目計劃、知道自己的工作方向;項目經(jīng)理能提供合適的工作環(huán)境和氛圍;項目經(jīng)理的領(lǐng)導風(fēng)格比較合適，能和項目經(jīng)理相處愉快;在項目實(shí)施過(guò)程中的優(yōu)秀表現能得到適當的認可;有專(zhuān)業(yè)的項目管理流程，但是沒(méi)有繁文縟節的文本工作和文字游戲;有可供參考的模板和歷史文件，在需要的時(shí)候可以得到資深人員的指點(diǎn);在項目實(shí)施過(guò)程中無(wú)意犯下的小錯誤，能得到項目經(jīng)理和其他人員一定程度的包容和諒解;能切實(shí)感受到自己的工作對項目整體目標的貢獻作用，在項目實(shí)施過(guò)程中能得到項目經(jīng)理、客戶(hù)和公司高層的注意、重視和認可;能夠有和客戶(hù)直接溝通的機會(huì );有寬松的工作環(huán)境和民主的工作氛圍，可以坦誠提出自己的意見(jiàn)和建議，并看到自己提出的合理建議得到采納;項目經(jīng)理在做決策的時(shí)候，能夠征求團隊成員的意見(jiàn);能有匯報自己工作成果的機會(huì )。
　　IT項目不斷進(jìn)一步地客戶(hù)化，項目實(shí)施過(guò)程中，客戶(hù)的參與變得更加重要。他們不僅參與項目階段成果的檢驗，同時(shí)他們更清楚項目實(shí)施的每一個(gè)步驟都會(huì )直接關(guān)系到項目結果的成敗。
　　3、客戶(hù)對項目實(shí)施過(guò)程通常會(huì )有如下的期望：
　　項目的實(shí)施由合格的項目經(jīng)理來(lái)負責;項目實(shí)施團隊成員要技能過(guò)硬、態(tài)度認真、方法適當;客戶(hù)可以及時(shí)了解項目的進(jìn)展狀況;客戶(hù)可以比較方便地根據實(shí)際情況調整對項目的需求和期望;如果客戶(hù)提出新的需求或對原需求進(jìn)行更改時(shí)，實(shí)施方能迅速反應、采取行動(dòng);項目實(shí)施過(guò)程中，能允許客戶(hù)方人員的參與和見(jiàn)習，以提高客戶(hù)方人員的技能水平;項目工作都能按時(shí)完成，并能和客戶(hù)的其他廠(chǎng)商進(jìn)行密切的配合;對界面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作;不需要客戶(hù)在項目實(shí)施過(guò)程中再支出超出預算的人、財、物力等資源;關(guān)鍵任務(wù)的完成能請客戶(hù)參與檢查;項目實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題能讓客戶(hù)知悉;項目經(jīng)理和項目團隊有能力處理實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的意外問(wèn)題;如果需要客戶(hù)配合，一定要提前通知客戶(hù)，并提供詳細的工作說(shuō)明;項目實(shí)施過(guò)程不要擾亂客戶(hù)的正常業(yè)務(wù);項目的每一個(gè)步驟要符合質(zhì)量要求;對于客戶(hù)提出的疑問(wèn)，項目團隊要給予毫無(wú)保留的解釋。

二、對項目結果的期望
　　在IT客戶(hù)項目中，項目關(guān)系人對項目結果的期望有同有異。
　　1、公司管理層對項目結果有如下的期望：
實(shí)現了公司對項目的預期利潤指標，客戶(hù)滿(mǎn)意，日后的維護成本較低，項目經(jīng)理和項目團隊成員的能力通過(guò)參與項目實(shí)施得到了提高，公司可以把此項目作為成功案例進(jìn)行宣傳，項目成功后公司美譽(yù)度在市場(chǎng)上因之提高。
　　2、項目團隊成員對項目結果通常會(huì )有如下的期望：
　　項目結果和項目所交付成果得到客戶(hù)的認可，客戶(hù)方的相關(guān)人員在接受項目所交付的產(chǎn)品之后能夠很快熟悉產(chǎn)品的使用和維護，客戶(hù)方相關(guān)人員對項目所交付產(chǎn)品的使用感到非常順手，客戶(hù)對項目團隊成員提出表?yè)P或表示感謝，客戶(hù)同意讓實(shí)施方把該項目作為成功案例進(jìn)行宣傳;客戶(hù)希望和項目團隊成員繼續維持友好的關(guān)系，客戶(hù)提出再次購買(mǎi)，公司領(lǐng)導對項目團隊提出表彰，項目經(jīng)理對項目團隊成員給予好的績(jì)效評價(jià)，團隊成員通過(guò)參與項目實(shí)施成為某一方面的技術(shù)高手或專(zhuān)家。
　　3、而作為IT項目的客戶(hù)，他們對項目結果的期望和項目實(shí)施方的聚焦點(diǎn)會(huì )有不同，通�？蛻�(hù)對項目結果的期望如下：
　　實(shí)現合同簽定之時(shí)，項目實(shí)施方對項目結果和項目所交付產(chǎn)品的書(shū)面或口頭承諾;實(shí)現客戶(hù)在合同簽定之時(shí)，對項目所交付產(chǎn)品的預期功能和性能指標的期望;通過(guò)使用項目所交付的產(chǎn)品，客戶(hù)業(yè)務(wù)的能力或效率有所提高;項目相關(guān)資料能夠在項目所交付產(chǎn)品移交的時(shí)候一起移交給客戶(hù)，利于客戶(hù)日后查閱;項目所交付產(chǎn)品易于使用和維護，并且返修次數較低;項目所交付產(chǎn)品有擴展性;項目所交付產(chǎn)品能夠升級;項目交付之后，如果項目所交付產(chǎn)品出現問(wèn)題，實(shí)施方能夠迅速反應、給予解決;項目實(shí)施方對項目所交付產(chǎn)品長(cháng)期負責;如果在項目所交付產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有需要咨詢(xún)的地方，項目實(shí)施方可以提供及時(shí)的咨詢(xún);日后的維護成本低;和別的廠(chǎng)家的系統有兼容性。
　　國家統計局2001年IT系統升級項目的實(shí)施需要對客戶(hù)正在運行的系統進(jìn)行升級改造，所以客戶(hù)對項目實(shí)施的期望之一是：項目實(shí)施對現有運行系統所承載的客戶(hù)業(yè)務(wù)不能造成影響。而在另外一個(gè)IT系統新建項目中，客戶(hù)對項目實(shí)施的期望之一是：密切配合其他廠(chǎng)商，保證各項任務(wù)按進(jìn)度計劃完成。
　　斯帝芬·科威說(shuō)：“效率出自平衡”，項目經(jīng)理和他所領(lǐng)導的項目團隊在項目實(shí)施中要最大程度地滿(mǎn)足這三類(lèi)主要項目關(guān)系人對項目的期望，可以使用“優(yōu)先順序法”對不同項目關(guān)系人的期望進(jìn)行排序，也可以通過(guò)“分類(lèi)管理法”把這些期望分為“必須類(lèi)”和“希望類(lèi)”進(jìn)行管理。

三、背景資料
　　項目經(jīng)理所擔當的三重責任
　　第一，項目經(jīng)理要向公司的管理層負責。公司管理層通過(guò)發(fā)布《項目章程》等方式，授權項目經(jīng)理負責項目的實(shí)施，同時(shí)對項目的實(shí)施寄予了一定的期望。這種期望可能是：贏(yíng)取既定的利潤、贏(yíng)取期望的市場(chǎng)美譽(yù)、為其它項目的實(shí)施樹(shù)立榜樣或其它。項目經(jīng)理有責任通過(guò)對項目實(shí)施的管理達到公司管理層的期望。
　　第二，項目經(jīng)理要向客戶(hù)負責。在客戶(hù)簽署項目合同的時(shí)候，就對項目設置了預期的目標，這種目標可能是：實(shí)現項目所交付產(chǎn)品的預期功能和性能，從而提升客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)能力或效率。項目經(jīng)理要通過(guò)對項目實(shí)施的有效管理，使項目實(shí)施的最終結果能滿(mǎn)足或超出客戶(hù)的期望。
　　第三，項目經(jīng)理要向項目團隊成員負責。項目經(jīng)理需要在項目實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮自己的領(lǐng)導能力，為項目團隊成員營(yíng)造合適的工作環(huán)境和工作氛圍，使團隊成員可以高效地發(fā)揮自身的潛力，并同時(shí)通過(guò)參與項目實(shí)施進(jìn)一步提升團隊成員的能力。（資料來(lái)源：項目管理者聯(lián)盟）