項目管理方式在物業(yè)監管運用

項目管理是指把各種系統、方法、人員結合在一起，在規定的時(shí)間、預算和質(zhì)量目標范圍內完成項目的各項工作。作為一項新興的學(xué)科和行業(yè)，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進(jìn)行、實(shí)施和控制各種活動(dòng)的能力，同時(shí)也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。
　　一、項目人力資源管理
　　項目管理的主要原理之一是把一個(gè)時(shí)間有限和預算有限的事業(yè)委托給一個(gè)人，即項目負責人(或稱(chēng)項目經(jīng)理)，他獨立進(jìn)行計劃、資源分配、指揮和控制，完成工作目標。
　　在物業(yè)管理中，接管項目、選定項目負責人之后，主體工作中心將由物業(yè)公司迅速轉移至項目負責人，項目負責人要在最短的時(shí)間內擬訂項目目標和實(shí)現方式，以及資源需求等上報物業(yè)公司審批，然后進(jìn)入具體實(shí)施流程，物業(yè)公司上層領(lǐng)導在這一階段是項目負責人的后勤支持者，統籌協(xié)調人、財、物等各種資源的需求。項目負責人的位置是由特殊需要形成的，因為他行使著(zhù)大部分傳統職能組織以外的職能，項目負責人必須能夠了解、利用和管理項目的技術(shù)邏輯方面的復雜性，必須能夠綜合各種不同專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)考慮問(wèn)題。但只有這些技術(shù)知識和專(zhuān)業(yè)知識仍是不夠的，成功的管理還取決于預測和控制人的行為的能力。因而人力資源管理在項目管理中起著(zhù)非常重要的作用。項目負責人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責任心的項目團隊，才能快速高效的完成管理目標。具體應從如下幾點(diǎn)著(zhù)手。
　　1.建立一支高素質(zhì)的管理隊伍
　　物業(yè)管理是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員隊伍的管理至關(guān)重要。為此，項目團隊的建設應致力于“管理專(zhuān)業(yè)化”(持證上崗)、“年齡年輕化”(管理人員平均年齡35歲左右，服務(wù)人員平均年齡40歲左右)、“結構多元化”(專(zhuān)業(yè)覆蓋物業(yè)管理、行政管理、法律、中文、計算機、工程建設等)，以抽調公司骨干、招聘社會(huì )人才相結合，并輔以行之有效的培訓手段，形成一支“門(mén)類(lèi)齊全、結構合理、作風(fēng)過(guò)硬、管理有效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊伍。
　　2.樹(shù)立共同認可的、明確的目標
　　項目團隊的成員來(lái)自于四面八方，進(jìn)入團隊前每個(gè)人都有自己的抱負和愿景，必須樹(shù)立共同認可的明確目標，通過(guò)統一的價(jià)值觀(guān)加以維系，否則就會(huì )造成成員關(guān)系渙散、隊伍內耗嚴重，出現“合群不合力”的現象。因此在項目負責人在日常工作中應致力于團隊氛圍的營(yíng)造，積極倡導“以人為本”的理念，在內部形成高度的凝聚力與民主氣氛。
　　確立工作人員之間互相信任的關(guān)系，需要充分調動(dòng)每個(gè)項目成員的工作積極性。在營(yíng)造團隊氛圍的基礎上，要努力構建團隊文化，通過(guò)文字的制度或約定俗成的慣例，為團隊成員提供一種認同感。
　　3.實(shí)行科學(xué)的分工與協(xié)作
　　將目標分別成若干個(gè)子目標、分目標、以崗位職責的形式明確每個(gè)項目成員在組織中的作用，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在分工時(shí)要結合成員的年齡、工作能力和個(gè)性特點(diǎn)，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。
　　4.建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò )
　　在日常工作中項目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強調實(shí)施團隊共治共管。實(shí)現信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級人員的積極性，創(chuàng )造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項目成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。
　　5.建立學(xué)習型組織，努力使學(xué)習成為一種經(jīng)�；�的活動(dòng)
    在日常工作中應堅持員工培訓與考核并重。培訓是管理之本，是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。要以“點(diǎn)--線(xiàn)--面--全局、操作--運行--指揮--策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀(guān)念性、人際性、專(zhuān)業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員培訓計劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀(guān)念、專(zhuān)業(yè)技能和基礎知識方面打好堅實(shí)基礎。
　　二、項目質(zhì)量管理
　　質(zhì)量是一個(gè)項目最基本的考核內容，項目的管理最終是要在進(jìn)度與成本的約束下，達到項目交付物要求的性能指標，因此項目質(zhì)量管理是項目管理的重要職能。
　　加強項目質(zhì)量管理，需要將ISO9000國際質(zhì)量管理體系的指導思想即“八項質(zhì)量原則”認真導入到日常工作中，也就是我們常說(shuō)的“貫標”。八項質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導的作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統方法、持續改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法及互利的供方關(guān)系。其中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理的中心工作，具有方向性;“領(lǐng)導作用”是質(zhì)量管理體系有效運行的保證，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵;其他六個(gè)原則則是確保質(zhì)量管理實(shí)施的基礎和途徑。以八項質(zhì)量管理原則作為項目質(zhì)量管理的指導思想，有助于物業(yè)管理各項服務(wù)工作的規范化和標準化，是項目獲得質(zhì)量保證的重要基礎。具體應從以下三方面做起：
　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
　　物業(yè)項目是應業(yè)主的要求進(jìn)行的，業(yè)主既是項目結果的需求者，也是項目實(shí)施的資金提供者，更是確定、評估和分析項目成功與失敗標準的重要決策者。項目是否實(shí)現預期的功能性要求，首要指標就是判斷提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足了業(yè)主的需求，是否達到了物業(yè)合同的規定目標。因此項目組織和成員在日常工作中必須牢固樹(shù)立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項目的整個(gè)生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測量滿(mǎn)意程度，并不斷改進(jìn)工作績(jì)效，確保項目的各項目標體現業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿(mǎn)意。
　　2.堅持領(lǐng)導的作用
　　領(lǐng)導作用勿庸質(zhì)疑，堅持一把手抓質(zhì)量是保證項目質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。項目負責人要事先確定管理項目的質(zhì)量目標，并負責建立一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，從體系的文件化到體系的有效運行，項目負責人都要做到務(wù)實(shí)和以身作則，不僅做好所需人、財、物資源的提供和分配，還要努力加強質(zhì)量管理知識的學(xué)習，運用9000理念指導工作，堅持按章辦事，并對項目成員進(jìn)行考核和培訓，明晰質(zhì)量責任，確保質(zhì)量目標完成。
　　3.科學(xué)管理，確保項目服務(wù)質(zhì)量
　　(1)項目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導，還有賴(lài)于全員參與的水平。物業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位員工、每個(gè)工作環(huán)節、每個(gè)時(shí)間節點(diǎn)、每項具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務(wù)質(zhì)量，認識到服務(wù)質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。
　　(2)過(guò)程方法是要識別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過(guò)程，通過(guò)對每個(gè)確定的過(guò)程，特別是關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行有效的控制，從而提高過(guò)程控制的有效性和效率，達到項目管理目標，使業(yè)主滿(mǎn)意。物業(yè)管理過(guò)程包括了早期介入、承接查驗、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個(gè)階段的時(shí)間長(cháng)短、工作內容工作重點(diǎn)不同，服務(wù)質(zhì)量檢查項目也不同，但服務(wù)質(zhì)量工作要貫穿全程。
　　(3)項目質(zhì)量管理是一個(gè)系統過(guò)程，主要是依靠質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統來(lái)實(shí)現的，同時(shí)質(zhì)量管理本身又是項目管理這個(gè)大系統中的子系統，其他各個(gè)管理子系統的工作質(zhì)量同樣會(huì )影響項目的最終質(zhì)量，所以要運用系統的方法，對項目管理體系進(jìn)行有效控制、協(xié)調，通過(guò)質(zhì)量體系內審和評審，采取措施以持續改進(jìn)，提高工作業(yè)績(jì)，通過(guò)系統管理，改善項目質(zhì)量管理體系的有效性和效率。
　　(4)成功的結果往往取決于活動(dòng)實(shí)施前的精心策劃和正確決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。在項目質(zhì)量管理過(guò)程中要以審核報告、不合格品、業(yè)主投訴、糾正措施以及其他來(lái)源的實(shí)際數據和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據和基礎，避免盲目決策，從而保證所實(shí)施的質(zhì)量管理方案是基于事實(shí)的最佳方案。
　　(5)持續改進(jìn)是組織永恒的追求和目標�？茖W(xué)技術(shù)在進(jìn)步，人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場(chǎng)競爭日趨激烈，業(yè)主的要求越來(lái)越高，項目成員只有樹(shù)立了持續改進(jìn)的觀(guān)點(diǎn)，才能更好地改進(jìn)團隊建設的整體業(yè)績(jì)，提高服務(wù)過(guò)程的有效性和效率，更好地滿(mǎn)足業(yè)主及項目利益相關(guān)者日益增長(cháng)和不斷變化的需求與期望。
　　(6)與供方互利，樹(shù)立雙贏(yíng)的觀(guān)點(diǎn)，是專(zhuān)業(yè)化協(xié)作日益發(fā)展，供應鏈關(guān)系日趨復雜的市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，與供方的關(guān)系將直接影響到項目的效率和效益。
    總之，提升項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，需要依靠管理者重視和全員服務(wù)意識的提高來(lái)實(shí)現，要充分了解業(yè)主需求，設立業(yè)主的有效監督機制及暢通的溝通渠道，不斷識別和完善服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程并將其納入體系中受控，制訂系統完善的監督檢查措施與工作考核標準，綜合利用現代企業(yè)管理技術(shù)，持續改進(jìn)服務(wù)，真正形成全方位物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量保證體系。
　　三、項目成本管理
　　項目成本管理是保證項目實(shí)際發(fā)生的成本不超過(guò)項目預算所進(jìn)行的一系列管理過(guò)程和活動(dòng)。這些管理和活動(dòng)包括：資源計劃編制、項目成本估算、項目成本預算和項目成本控制等。
　　在此過(guò)程中，需要認真組織項目成員對托管物業(yè)項目按年度制定詳細的成本計劃，并將計劃具體落實(shí)到責任部門(mén)、班組甚至個(gè)人，獨立核算，并依此進(jìn)行檢查和考評，同其工資、獎金掛鉤，做到責、權、利相結合。在實(shí)際工作中，項目負責人需要不斷尋找有效途徑，以求實(shí)現成本控制目標。
　　1.人力成本控制——“使用更少更好的人”
　　物業(yè)公司成本主要包括了工資福利、社會(huì )保險、服裝費、保潔耗材費、保安工具費、工程工具費等。其中人員工資在物業(yè)費用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點(diǎn)。
　　物業(yè)入住時(shí)編制的工作方案都是以較大服務(wù)需求來(lái)設計服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿(mǎn)足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會(huì )出現明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。所以在實(shí)際人員崗位控制應以服務(wù)能力的柔性規劃和實(shí)施為主。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現。一方面，培養一專(zhuān)多能的高素質(zhì)的員工;另一方面，在滿(mǎn)足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據服務(wù)需要及時(shí)調整服務(wù)能力。改變通常采用的定崗定員制，詳細分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運作時(shí)間和在崗人員。
　　需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專(zhuān)多能為前提和基礎，在滿(mǎn)足服務(wù)需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質(zhì)量，對員工進(jìn)行有計劃、有目的的長(cháng)期培訓和崗位輪換實(shí)習，并將培訓成效納入績(jì)效考評體系，才能高質(zhì)量地柔性規劃服務(wù)能力，達到人力成本精益控制的效果。
　　2.采購成本控制——“貨比三家，物美價(jià)廉”
　　工具、耗材是物業(yè)成本的另一重要支出，因此要牢把采購關(guān)。在項目管理中必須建立健全一套采購透明機制，實(shí)行必要的招標采購，以公正、公開(kāi)的原則來(lái)選擇供應商，在保證質(zhì)量的前提下，使采購價(jià)格降到最低;在方法上可以采用定向采購的方式，按質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)和價(jià)格幾方面的競爭能力來(lái)選擇供應商，并與之建立長(cháng)期的、互惠互利的戰略伙伴關(guān)系，實(shí)現供應渠道的穩定和低成本;實(shí)施適時(shí)采購，縮短提前期、減少物料庫存，從而實(shí)現采購成本最低的成本管理目標。項目負責人要全程參與供應商的評審過(guò)程，并在采購過(guò)程中與材料采購人員及時(shí)溝通、協(xié)調，把好質(zhì)量關(guān)。
　　3.庫存控制——“按需采購，實(shí)進(jìn)實(shí)出的零庫存管理”
　　“零庫存”并不是指沒(méi)有庫存，而是指組織所追求的最理想的最小庫存狀態(tài)。減少庫存，可以增加資金的周轉速度，需要從源頭即采購工作抓起，一般而言，在采購之前首先要做采購計劃，以決定是否要采購、怎樣采購、采購什么、采購多少以及何時(shí)采購等。所有物品的購買(mǎi)，都采用計劃采購，提前報批，由材料采購人員申請、項目負責人批準后方可購買(mǎi)。
　　4.工具材料使用控制——“一人一卡，帳卡結合”
　　項目組織應建立嚴格的材料、工具領(lǐng)用制度，編制專(zhuān)項賬卡，詳細記錄工具材料使用情況。在固定資產(chǎn)及工具管理上，采用責任到人，專(zhuān)人負責，若出現丟失、損壞，由責任人負責賠償;在低值易耗品和辦公用品的領(lǐng)用上采用定量控制，并進(jìn)行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項目成員的績(jì)效工資掛鉤，促進(jìn)相關(guān)費用的降低。
　　物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，要想真正實(shí)現利潤最大化的目標，還應將強化員工成本控制意識作為成本管理工作的重點(diǎn)工作。人人應對成本管理和控制有足夠的重視，全員努力把成本控制好，要克服成本控制只是項目經(jīng)理和財務(wù)人員的錯誤思想，對員工進(jìn)行培訓教育，推廣成功經(jīng)驗，對節約有效者予以經(jīng)濟獎勵。同時(shí)把成本控制的管理理念融入到各項管理及財務(wù)制度中，從制度上增強全員提高效益、降低成本的意識。
    綜上，項目管理是一種科學(xué)的管理方法，在以技術(shù)為導向，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)快速發(fā)展、知識成為企業(yè)核心競爭力的今天，將項目管理方法應用于物業(yè)管理，充分發(fā)揮項目管理技術(shù)的優(yōu)勢，必將產(chǎn)生可觀(guān)的管理效應，推動(dòng)物業(yè)管理事業(yè)的蓬勃發(fā)展! (項目管理者聯(lián)盟)
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