探析現代項目管理中的溝通問(wèn)題及對策

現代社會(huì )離不開(kāi)項目，成千上萬(wàn)個(gè)項目構成日益發(fā)展的各行各業(yè)。項目溝通管理就是要保證項目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處 置，保證項目團隊內部的信息暢通。對于項目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調和控制項目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行信息溝通。沒(méi)有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展 和人際關(guān)系的改善，都會(huì )存在著(zhù)制約作用。
　　一、現代項目管理的特征及存在的溝通問(wèn)題
　　80年代之后項目管理進(jìn)入現代項目管理階段，隨著(zhù)全球競爭的日益加劇，項目活動(dòng)的日益擴大和更為復雜，特別是進(jìn)入90年代以后，隨著(zhù)信息系統工 程、網(wǎng)絡(luò )工程、軟件工程、大型建設工程以及高科技項目開(kāi)發(fā)等項目管理新領(lǐng)域的出現，促使項目管理在理論和方法等方面不斷地發(fā)展和現代化，這使得現代項目管 理在這一階段獲得了快速的發(fā)展和長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)，也使得項目管理具有了新的特征，從而對溝通管理提出了新的要求。
　　(一)現代項目管理的特征
　　項目管理與傳統的部門(mén)管理相比，最大的特點(diǎn)是注重綜合性管理，并且項目管理有嚴格的時(shí)間限制。項目組織也具有特殊性，首先，項目管理的組織是臨 時(shí)性。項目的組織是為項目的建設服務(wù)的，項目終結了，其組織的使命也就完成了。其次，項目的組織強調其協(xié)調控制功能。而現代項目管理除了具有原有一次性、 獨特性等特征外，又具有了很多新的特征，這些特征對溝通管理提出了更高的要求。
　　1.服務(wù)規模越來(lái)越大，內容越來(lái)越復雜
　　現代項目的發(fā)展，項目日益呈現出復雜性，現在要完成一個(gè)項目，往往需要各方面的人才，怎樣順利召集各種人才及保證他們的合作，是需要良好的溝通合作為前提的。從事項目的團隊是臨時(shí)的，成員之間彼此都是不熟悉的，如果不進(jìn)行良好的溝通，就會(huì )引起沖突、影響工作。
　　2.軟件項目日益增多
　　在現代項目中，軟件項目所占的比例有了很大提高，軟件項目管理，最核心最基本的問(wèn)題，是人的管理問(wèn)題，而對人進(jìn)行管理溝通必不可少。軟件項目的 實(shí)施需要多種人才參與其中，這些項目的成員來(lái)自不同的領(lǐng)域，軟件開(kāi)發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線(xiàn)的準確性，需要良好的溝通才能保證項目的高效完 成。
　　3.現代信息技術(shù)發(fā)展的影響
　　電腦、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)，以及電子商務(wù)所帶來(lái)的變革對項目組織內的個(gè)人、業(yè)務(wù)流程、顧客、利用外部資源等各個(gè)方面都產(chǎn)生了深刻的影響。在組織規 劃中必須考慮如何通過(guò)這些技術(shù)利用外部資源，必須考慮建立“虛擬”班子的可能性，考慮因項目班子更加分散而造成的項目組織的溝通問(wèn)題。
　　(二)現代項目管理中存在的溝通問(wèn)題
　　信息的發(fā)送者希望接受者能夠準確無(wú)誤的接受到全部信息，進(jìn)而實(shí)現有效的溝通。但在實(shí)際的溝通中，有許多因素導致信息的失真，從而影響溝通的有效性，嚴重時(shí)會(huì )對項目產(chǎn)生非常嚴重的后果�，F代項目溝通管理存在以下問(wèn)題：
　　1.對溝通重視不夠。片面強調項目工作的專(zhuān)業(yè)化，把任務(wù)、職責、權限分的很清楚，忽視人員和各個(gè)部門(mén)之間的溝通、協(xié)調和綜合。較注重各個(gè)部門(mén)的高效率，而忽視整個(gè)系統的高效率這一主要目標。
　　2.不能充分發(fā)揮溝通的作用。管理方法上強調指揮、命令、控制和匯報，片面要求要有文件的傳遞形式予以保證，而不是用信息流把各管理層次和不同的職能部門(mén)溝通起來(lái)，使物質(zhì)流與信息流保持一致和同步，來(lái)保證信息的準確性和及時(shí)性。
       3.項目團隊溝通方式缺乏經(jīng)驗。在項目會(huì )議以及日常項目管理過(guò)程中，很多溝通方式顯得粗暴而專(zhuān)斷，部門(mén)主管間溝通不暢，有時(shí)雖然滿(mǎn)足了溝通要求，但 并沒(méi)有真正解決項目中存在的溝通問(wèn)題。有效的項目團隊應建立開(kāi)放、坦誠而又及時(shí)的溝通，包括交流信息、想法、感情，要在成員當中彼此做出建設性的反饋。項 目中的人力資源管理的復雜性就在于項目組成員對部門(mén)經(jīng)理和項目經(jīng)理具有雙重報告關(guān)系，而這種關(guān)系的有效管理是項目成功的重要因素之一。
　　4.有效溝通不足。項目管理過(guò)程中經(jīng)常出現這樣的現象：客戶(hù)在檢查項目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性并沒(méi)有包含在其中，客戶(hù)認為已以 口頭的方式反映給了項目組的成員，而項目經(jīng)理卻一無(wú)所知;或者程序員在設計評審時(shí)描述了其所負責的模塊構架，然而軟件開(kāi)發(fā)出來(lái)后，卻發(fā)現與客戶(hù)所理解的結 構大相徑庭。
　　5.溝通成本過(guò)大，溝通可以通過(guò)交換信息來(lái)拓寬思路和統一認識，其作用巨大。但與此同時(shí)，溝通要付出兩方面的成本：一是溝通所花費的時(shí)間和精 力，二是溝通過(guò)程中信息的失真和損失。當信息被兩個(gè)人相互傳遞的時(shí)候，所花費時(shí)間和精力的成本，以及信息的失真和損失成本取決于兩個(gè)人的表達能力、理解能 力、觀(guān)點(diǎn)和思維的一致性，以及達成一致的意愿強烈程度等多種因素。值得注意的是，在很多情況下，即使是兩個(gè)同樣具有很強的表達和理解能力的人，他們進(jìn)行溝 通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒(méi)成本。
　　二、解決溝通問(wèn)題的對策及建議
　　項目工作過(guò)程中更多是靠軟性的溝通和協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題，提高效率，順利完成項目目標。溝通是人與人之間交流的方式，在項目中，我們極力提倡主動(dòng)溝 通，尤其是當已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問(wèn)題也層出不窮。針對現代項目管 理特征，本文提出了以下建議：
　　1.明確項目經(jīng)理在溝通中的職責
　　項目經(jīng)理應確保全部工作在預算范圍內按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意。項目經(jīng)理的基本職責是領(lǐng)導項目的計劃、組織和控制工作，以實(shí)現項目目標。 由于項目在整個(gè)壽命周期中存在各種各樣的沖突，項目經(jīng)理的溝通能力成為解決沖突的關(guān)鍵。項目經(jīng)理是項目的促成者，其大部分精力都應花在溝通管理上，這包括 與企業(yè)高層管理人員的溝通，與外部顧客的溝通，與職能部門(mén)經(jīng)理的溝通以及與項目組成員的溝通。
　　在組織一個(gè)項目團隊時(shí)，項目經(jīng)理應該按日程定期舉行項目工作情況總結會(huì )議，要求所有項目團隊成員對他們的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結，鼓勵積極參與，并提出問(wèn)題，而且項目經(jīng)理應保證各種溝通機制的健康運行。因此無(wú)論建立什么樣的溝通機制，項目經(jīng)理都要在其中起到領(lǐng)導的作用。
　　2.保持暢通的溝通渠道
　　溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復雜。這種復雜性表現在很多方面，比如說(shuō)，當溝通的人數增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來(lái)困難。典型的問(wèn)題是“過(guò) 濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多，比如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義、知識、信息內容、道德規范、名譽(yù)、權利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到是由于工作背景不同而 在溝通過(guò)程中對某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。
　　想要最大程度的保障溝通順暢，就要建立機制如有效的反饋機制使信息在媒介中傳播時(shí)盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。
　　如果結合項目，那么項目經(jīng)理在溝通管理計劃中應該根據項目的實(shí)際明確雙方認可的溝通渠道，比如與用戶(hù)之間通過(guò)正式的報告溝通，與項目成員之間通 過(guò)電子郵件溝通;任何溝通都要保證到位，沒(méi)有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。
　　3. 充分利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)
　　如何實(shí)現項目管理中信息共享和提高溝通效率，是項目管理面臨的一個(gè)迫切問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展與成熟帶來(lái)了信息革命，連通了一個(gè)個(gè)“信息孤島”， 使信息低成本地存儲、方便地使用和修改、突破了地域、時(shí)間和范圍的限制，國際上已出現了虛擬項目環(huán)境和日不落辦公，形成了一種新型的管理模式。網(wǎng)上信息溝 通可以最大化地實(shí)現項目管理中對于遠程信息傳遞與共享和項目遠程跟蹤控制的要求，提高項目溝通效率。利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)如下：
　　(1)減少信息壁壘。充分利用網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，使項目干系人不受地域限制，通過(guò)客戶(hù)機或瀏覽器就能訪(fǎng)問(wèn)到他所需要的數據，使得信息和硬件資源趨于共享。
       (2)信息資源統一。借助互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現統一的信息在項目組成員間傳輸，協(xié)調和管理，不存在因數據來(lái)源不同，信息版本差異造成對項目把握的偏差。
　　(3)降低溝通成本。項目組織選擇網(wǎng)絡(luò )化的項目管理系統，借助互聯(lián)網(wǎng)，溝通成本大大降低。
　　(4)提高工作積極性。借助網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現項目進(jìn)程的實(shí)時(shí)跟蹤、管理、控制和評價(jià)。管理者管理和駕馭項目的能力可以最大程度得到發(fā)揮，提高工作積極性。
　　(5)提高項目運作透明度。項目從立項到收尾，每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)演變都能被有效地記錄在日志文件上，以供分析和追溯，確保項目組織良好的運轉。另外，從目前國內外項目管理軟件都開(kāi)始由單機版向網(wǎng)絡(luò )版升級這一趨勢，也可看出項目管理發(fā)展的方向。
　　4.建立有效的反饋機制
　　將項目管理的信息正確傳達到相應的人員，是相當重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺(jué)得自己把信息正確傳達了，但實(shí)際卻是信息沒(méi)有 傳達到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機制。在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求進(jìn)行 二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時(shí)再去細化或轉敘，而不是復述。說(shuō)得直白些，就是要求信息接收方說(shuō)明具體明白了哪些，打算如何去做，并把 相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認。
　　以上的四個(gè)建議可以根據個(gè)別項目的特征組成一個(gè)溝通機制，其中項目經(jīng)理是核心，溝通渠道和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)代表了溝通的手段，反饋機制是保證。當然手段和保證應該根據項目的特征進(jìn)行選擇，溝通渠道的建立和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的應用只是在現代項目管理中比較重要的兩個(gè)方面。
　　溝通是項目團隊高效工作的基礎，現代項目管理中更加需要溝通，科技的發(fā)展帶來(lái)了許多新的溝通手段，有效的利用這些溝通手段并結合個(gè)別項目的特征建立項目經(jīng)理領(lǐng)導下的溝通機制將有利于項目團隊高效準時(shí)的完成工作。 (項目管理者聯(lián)盟)
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