質(zhì)量管理的八項基本原則及實(shí)施措施

八項質(zhì)量管理原則是在總結質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語(yǔ)言所表達的最基本、最通用的一般規律，可以指導一個(gè)組織在長(cháng)時(shí)期內通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達到改進(jìn)總體業(yè)績(jì)的目的。
　　1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
　　組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客是每個(gè)組織存在的基礎，組織應將顧客的要求放在第一位。所以，組織應明確自己的顧客是誰(shuí);應調查顧客的需求是什么;應研究怎樣滿(mǎn)足顧客的需求。
　　為實(shí)施本原則，應采取以下主要措施：
　　1)組織應全面、不斷地了解顧客的需求和期望。
　　2)確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現顧客的需求和期望。
　　3)顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節和變化，并采取措施以滿(mǎn)足顧客的要求。
　　4)有計劃、系統地測量顧客滿(mǎn)意程度并針對測量結果采取改進(jìn)措施。
　　5)處理好與顧客的關(guān)系，力求使顧客滿(mǎn)意。
　　6)在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續的發(fā)展。
　　2、領(lǐng)導作用
　　領(lǐng)導者建立組織統一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng )造并保持員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。GB/T19004-2000中指出：“最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立一個(gè)有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的�！痹陬I(lǐng)導方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
　　1)全面考慮所有相關(guān)方的需求。
　　2)做好發(fā)展規劃，為組織設計一個(gè)清晰的遠景。
　　3)在整個(gè)組織及各級、各有關(guān)部門(mén)設定富有挑戰性的目標。
　　4)創(chuàng )造并堅持一種共同的價(jià)值觀(guān)，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成組織的精神和文化。
　　5)使所有員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂(yōu)慮。
　　6)為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。
　　7)激發(fā)、激勵并承認員工的貢獻。
　　8)提倡公開(kāi)和誠懇的交流和溝通。
　　9)實(shí)施為達到目標所需的發(fā)展戰略。
　　3、全員參與
　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴(lài)于全員的參與。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施有：
       1)對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解其貢獻的重要性和在組織中的作用。
　　2)能識別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。
　　3)使員工有一定的自主權，并承擔解決問(wèn)題的責任。
　　4)組織的總目標分解到各有關(guān)部門(mén)和層次，并評價(jià)員工的業(yè)績(jì)。
　　5)啟發(fā)員工積極尋找機會(huì )來(lái)提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。
　　6)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。
　　4、過(guò)程方法
　　任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。過(guò)程方法是指系統地識別和管理組織所應用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。過(guò)程方法的目的是獲得持續改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jì)得到顯著(zhù)的提高。過(guò)程方法通過(guò)識別組織內的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續改進(jìn)來(lái)達到顧客滿(mǎn)意。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
　　1)識別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現和測量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。
　　2)確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責和義務(wù)。
　　3)確定對過(guò)程的運行實(shí)施有效控制的準則和方法，并實(shí)施對過(guò)程的監視和測量，包括測量關(guān)鍵過(guò)程的能力。
　　4)對過(guò)程的監視和測量的結果進(jìn)行數據分析，發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )，并采取措施，以提高過(guò)程的有效性和效率。
　　5)評價(jià)過(guò)程結果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方和其他相關(guān)方的影響。
　　5、管理的系統方法
　　將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。系統方法是在系統地分析有關(guān)的數據、資料或客觀(guān)事實(shí)的基礎上，確定要達到的優(yōu)化目標;通過(guò)系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟以及應配置的資源，以形成一個(gè)完整的方案;在方案的實(shí)施中，通過(guò)系統管理而提高有效性和效率。
　　在質(zhì)量管理過(guò)程中，將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識別、理解和管理，從而實(shí)現組織的質(zhì)量目標和質(zhì)量方針。這就是系統方法在質(zhì)量管理中的應用。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
　　1)建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。
　　2)明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調。
　　3)控制并協(xié)調質(zhì)量管理體系各過(guò)程的運行。
　　4)測量和評審質(zhì)量管理體系，采取措施以持續改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jì)。
　　6、持續改進(jìn)
　　持續改進(jìn)整體業(yè)績(jì)是組織的一個(gè)永恒的目標。GB/T19000-2000標準指出：持續改進(jìn)是“增強滿(mǎn)足要求能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jì)，組織應不斷改進(jìn)其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方日益增長(cháng)和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。持續改進(jìn)是永無(wú)止境的，應成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動(dòng)。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
       1)在組織內使持續改進(jìn)成為一種制度。
　　2)對員工進(jìn)行持續改進(jìn)的方法和工具的培訓。
　　3)使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續改進(jìn)成為組織內每個(gè)員工的目標。
　　4)為跟蹤持續改進(jìn)規定指導和測量的目標。
　　5)承認改進(jìn)的結果，并對改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表?yè)P和獎勵。
　　7、基于事實(shí)的決策方法
　　有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上。決策者應采用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決策。在質(zhì)量管理過(guò)程中，決策應以事實(shí)為依據，從而避免盲目決策。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
　　1)明確規定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責，并有意識地收集與目標有關(guān)的各種數據和信息。
　　2)鑒別數據和信息，確保其準確性和可靠性。
　　3)采用統計技術(shù)等有效方法，分析所收集的數據和信息。
　　4)確保數據和信息能為使用者得到和利用。
　　5)根據對事實(shí)的分析、經(jīng)驗和直覺(jué)判斷等作出決策并采取措施。
　　8、與供方互利的關(guān)系
　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場(chǎng)的快速反應能力。因此，對供方不僅要講控制，還應講互利合作，這對組織和供方都是有利的。
　　實(shí)施本原則應采取的主要措施包括：
　　1)識別并選擇重要供方。
　　2)與供方建立關(guān)系時(shí)，既要考慮當前利益，又應考慮長(cháng)遠利益。
　　3)與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源。
　　4)創(chuàng )造一個(gè)暢通和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。
　　5)確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。
　　6)激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進(jìn)及其成果。